Платформа управления корпоративными службами
(Enterprise Service Management)
как основа цифровой трансформации предприятий и организаций
Цифровая трансформация без боли
Платформа управления корпоративными службами обеспечивает быстрое и безболезненное использование сервисной модели, предоставляет инструменты её непрерывного совершенствования
Как цифровая трансформация корпоративных бизнес-процессов и услуг повышает эффективность, наблюдаемость и управляемость

Сервисный подход - часть цифровой трансформации

Деятельность практически всех предприятий и организаций может быть представлена, управляться и исполняться как совокупность процессов оказания услуг их заказчикам, партнерам и сотрудникам.

Сервисный или процессный подход отличается от подходов на базе бумажных или цифровых документов, которые продвигаются по стадиям жизненного цикла документа в результате тех или иных действий сотрудников. Он основан на бизнес-процессах, фазы которых должны быть пройдены в порядке, динамически определяемом условиями его исполнения. При этом каждая фаза состоит из совокупности информационных взаимодействий ролей персонала организации и её контрагентов, внутренних и внешних компонент информационного-технологического ландшафта. В рамках этих фаз могут порождаться, в том числе, и документы, существование которых обусловлено регуляторными, юридическими или традиционными причинами. Такой подход оказывается наиболее гибким, так как в условиях насущно необходимой цифровой трансформации будут изменяться как используемые ИТ-компоненты, так и требуемые бумажные или электронные документы. В то же время он позволяет инкорпорировать в автоматизацию бизнес-процессов унаследованные ИТ-приложения, замена которых здесь и сейчас не является приоритетной задачей.

Сервисный подход «всё-как-сервисы», оперирующий сервисными или, шире, сервисно-ресурсными моделями, применительно к любым направлениям деятельности, а не только информационным технологиям, не является новым. Он признан международным сообществом уже несколько десятков лет и нашёл отражение в ряде международных и индустриальных стандартов. Наиболее ярким представителем таких стандартов является библиотека документов по лучшим практикам процессов бизнеса ITIL, развиваемый в частно-государственном партнерстве правительства Великобритании и компании AXELOS Ltd.

Сервисный подход
Подход «всё-как-сервисы», оперирующий сервисно-ресурсными моделями, предоставляет все необходимые механизмы для быстрой и гибкой цифровой трансформации

Следование этим практикам позволяет организациям:

  • иметь управляемый и расширяемый каталог услуг организации,

  • эффективно проектировать услуги, управлять их конфигурацией, обеспечивать их непрерывность,

  • управлять уровнем предоставления услуг, контролируя процесс и достижение результатов по постоянно актуализируемому набору реперных точек,

  • управлять активами, используемыми в процессах предоставления услуг,

  • управлять запросами на обслуживание,

  • управлять подтверждением и тестированием услуг,

  • управлять знаниями, накапливающимися в организации,

  • управлять информационной безопасностью,

  • управлять проектами.

Также сегодня стали очевидными вызовы «новой нормальности», требующей рабочего пространства, в котором сотрудники могут работать на удалении и действуют в гибридной среде в офисе или вне его.  Оно должно быть организовано и управляться таким образом, чтобы сотрудники могли взаимодействовать и обслуживать заказчиков эффективно и продуктивно без остановок и прерываний.

Роль и назначение платформы управления корпоративными сервисами

Платформа ESM
Платформа управления корпоративными сервисами связывает сотрудников, бизнес-приложения, компоненты инфраструктуры в сквозных бизнес-процессах, заполняет операционные пробелы

Возникает необходимость объединить разрозненные службы бизнеса, такие, как финансы, продажи, поставки, службу персонала, хозяйственные службы, работа «в полях», проектный офис, в рамках единых таксономии, платформы, портала и пользовательского интерфейса. Назначением платформы управления корпоративными сервисами ESM является расширение возможностей взаимодействия сотрудников с различными бизнес-службами на основе самообслуживания и всеми современными способами, с которыми они знакомы как потребители в условиях цифровой экономики. 

Внедрение платформы ESM для объединения персонала, бизнес-функций и сервисов должно приводить к созданию среды, позволяющей их персоналу работать из любого места в обстановке продуктивности, сотрудничества и удовлетворенности. Должны быть заполнены операционные пробелы между функциональными областями, связаны данные и сервисы из различных размещений. При этом платформа должна позволять избежать рисков, временных и финансовых потерь из-за разрывов и замен всего подряд. Платформа функционирует «поверх» ландшафта ИТ, «склеивая» действия персонала, унаследованные и новые бизнес-приложения и услуги, развернутые в разных средах. При этом должна быть поддержана возможность миграции между этими средами, когда это становится целесообразным по экономическим или функциональным причинам.

Платформа управления корпоративными сервисами Micro Focus SMAX

Всему вышеперечисленному многообразию требований к платформе ESM удовлетворяет продукт компании Micro Focus под названием Service Management Automation X (SMAX), во многом унаследовавший функциональность системы Service Manager. В то же время он существенно расширяет сферы применения подхода управления сервисами. SMAX - совершенно новый продукт, построенный на Базисе Контейнерного Развертывания CDF, что позволяет его безболезненную имплементацию в любой среде – на собственном оборудовании компании, в частных и публичных облаках.

Потал.png

Продукт содержит широкий набор готовых инструментов услуг по поддержке пользователей, шаблонов операций и настроек, позволяя, в то же время, неограниченную конфигурацию под нужды организации, не требующую разработки и отладки программного кода. SMAX располагает удобным в пользовании порталом самообслуживания, брендирование и структура которого может быть настроена пользователем в соответствии с его потребностями. Продукт предоставляет средства работы с активами и конфигурационными единицами организации, в том числе, используя автоматическое обнаружение, на всех этапах жизненного цикла актива - формирования и согласования запроса, закупки, распределения, ввода в эксплуатацию, поддержания его рабочего состояния и вывода из использования. Все компоненты продукта используют встроенные в него средства машинного обучения и искусственного интеллекта, общие универсальные механизмы автоматизации и оркестрации, роботизированных чатов, поддержки общения на естественных языках. Важнейшим свойством SMAX, необходимым для объединения пользователей, внутренних и внешних приложений в рамках сквозных бизнес-процессов является обладание широчайшим набором коннекторов «из коробки», интерфейсов приложений API.

Достигаемые бизнес-результаты при использовании платформы SMAX

Результаты применения SMAX
  • Быстрое создание бизнес-решений

  • Стандартизация и интеграция процессов

  • Непрерывное совершенствование

  • Максимальная отдача от ИТ-активов

  • Контроль компонентов ИТ-инфраструктуры

  • Унификация облачных операций

  • Интеллектуальное взаимодействие сервисов

Платформа SMAX обеспечивает быстрое создание решений, автоматизирующих потоки работ различных линий бизнеса в организации. Бизнес-процессы, исполнение которых связано с множественными передачами работ между разрозненными системами, департаментами и внешними организациями, зачастую выполняются вручную, с задержками и невысокими эффективностью и контролируемостью, большой вероятностью внесения сотрудниками ошибок. В то же время попытки автоматизировать их за счет традиционного подхода – разработки новых специализированных программных продуктов - приводят к большим затратам времени и усилий без гарантий достижения желаемого результата. 

SMAX позволяет создавать интегрированные потоки работ на единой платформе с вовлечением персонала через разнообразные интуитивные каналы коммуникации.

Такая возможность обеспечивается за счет конфигурирования без программирования, что позволяет ускорить начальную имплементацию и обеспечивает бесшовные апгрейды по мере роста платформы.

Сотрудники, не обладающие навыками программирования, но хорошо понимающие содержание бизнес-процесса, могут самостоятельно создавать новые процессные приложения, включающие модели данных, формы, резолюции, рабочие потоки, за дни и часы, не месяцы.

Урегулирование 1.png

Применение этих возможностей на практике приводит к быстрому запуску интегрированных, стандартизованных цифровых процессов, имеющих результатом более высокую производительность и удовлетворенность пользователей. Так, при помощи средств SMAX государственная организация в сфере юстиции сумела за несколько недель создать и привести в действие набор процессов «работы из дома», обеспечивающий удаленные резолюции и сбор рецензий юридических документов в ходе взаимодействия 7600 служащих, 380 юристов и 3000 внешних работников по контракту.

Применение платформы SMAX делает возможным стандартизацию и интеграцию всего множества процессов организации, позволяя легко создавать строительные блоки автоматизации, которые можно использовать многократно.

ОО 1.png

Организации, сталкивающиеся с растущей потребностью в автоматизации процессов для стандартизации и снижения числа ошибок, испытывают нехватку времени для инноваций, что может приводить к появлению островков автоматизации с точечными решениями. SMAX содержит инструменты продвинутой оркестрации, управляющей процессами принятия решений, параллельными потоками работ, обработкой ошибок, за счет бесшовной оркестрации действий персонала, бизнес-процессов и приложений.

Все это проектируется без программирования в простом графическом интерфейсе и поддерживается тысячами готовых к использованию интеграций «из коробки». Для любителей традиционного программирования также доступен программный интерфейс приложения API, позволяющий программным способом создавать новый контент. В случае, когда интегрируемое приложение не имеет программного интерфейса приложения, или использование API затруднено, применяются нативные для платформы средства автоматизации роботизированного процесса RPA, позволяющие интеллектуально имитировать действия человека за монитором. Слово «интеллектуально» здесь не случайно, поскольку механизмы искусственного интеллекта, используемые в RPA платформы, обеспечивают самостоятельное обучение модели взаимодействия, на результаты работы которой не влияют изменения мест расположения полей, цвета или шрифтов содержимого экрана. Глобальный банк, использующий эти инструменты для автоматизации своих инфраструктурных процессов, получает сегодня годичную экономию в размере 120 000 рабочих часов персонала.

Платформа SMAX содержит в себе средства управления непрерывным совершенствованием. Это решает распространенную проблему сложности в определении и развитии моделей взаимодействия с пользователями. Указанная проблема выражается в том, что пользователи не могут без труда найти решение для своей задачи, упускаются возможности устранения повторяющихся неполадок в доставке сервисов.

Это, в итоге, приводит к низкой производительности и удовлетворенности сотрудников. SMAX решает эту проблему за счет автоматического обнаружения паттернов и трендов по всем данным управления сервисами. Результаты этих обнаружений позволяют легко идентифицировать, документировать и публиковать решения для использования сотрудниками.

Improvement.png

Обеспечиваются проактивное преодоление проблем, принятие решений, основанных на данных, легкий доступ пользователей к контекстуальным решениям. Средства аналитики «горячих» тем выделяют работы высшего приоритета и возможности для автоматизации, что позволяет быстро и просто создавать статьи базы знаний, записи проблем и предложения каталога сервисов. Например, эти возможности востребованы научным институтом по изучению глобальных экологических, социальных и экономических вызовов, где непрерывный анализ запросов сотен пользователей позволяет постоянно и эффективно наполнять базу знаний содержательными статьями.

Платформа SMAX включает средства, позволяющие получить максимальную отдачу от ИТ-активов. Многие организации имеют ограниченные возможности просмотра какое количество софтверных лицензий развернуто и используются ли они. Затруднен доступ к информации о том, как тот или иной актив – компонент оборудования или экземпляр программного обеспечения - задействован в оказании сервисов предприятия. Кроме того, нет моментальной достоверной картины того, на какой стадии жизненного цикла актив находится, предоставляется ли его техническая поддержка.

SAM 1.png

Такая ситуация приводит к возрастанию совокупной стоимости по причинам избыточного развертывания активов, недоиспользования программного обеспечения, рисков прерывания предоставления сервисов из-за проблем технической поддержки или необходимости восстановления актива. 

 

SMAX предоставляет средства управления и рационализации использования активов, обеспечивая связь контрактов поставки и технической поддержки.

Предоставляется инструмент управления жизненным циклом актива от формирования потребности и согласования закупки до вывода актива из эксплуатации. В любой момент времени доступна картина того, как активы участвуют в предоставлении сервисов предприятия. Это позволяет принимать обоснованные решения об уменьшении затрат на активы, снижает риск нарушения комплаенса при аудите использования лицензий программного обеспечения, ускоряет продвижение актива от нахождения в запасах до ввода в действие. Наконец, обеспечивает меньшие прерывания в предоставлении сервисов благодаря точному пониманию участия того или иного актива в их доставке. Для достижения таких результатов SMAX предоставляет метрики использования программного обеспечения или облачных услуг за счет мониторинга их развертывания в соответствии с контрактами, обеспечивает управление активами, вендорами, контрактами и комплаенсом в едином окне, объединяет активы с предоставлением бизнес-сервисов в едином инструменте управления, нативном для платформы. Самый крупный на сегодня аэропорт мира, международное металлургическое предприятие и многие другие организации разных размеров используют весь этот набор инструментов для управления конфигурациями тысяч рабочих станций, сотен серверных и коммуникационных конфигурационных элементов инфраструктуры. Пользователи SMAX обладают точным и достоверным пониманием использования ИТ-активов в бизнес-сервисах в рамках многослойной архитектуры, соответствия текущего состояния структурных элементов и их взаимных связей действующим в организациях политикам.

Нативные для платформы SMAX компоненты обеспечивают видимость оборудования, программного обеспечения, облачных услуг и сокращают риски прерываний бизнес-сервисов. Часто затруднена наблюдаемость элементов оборудования и программного обеспечения в гибридном окружении, включающем свою площадку, публичные и частные облака. Нет ясной картины того, как элементы собственной или облачной инфраструктуры обеспечивают предоставление критичных для бизнеса сервисов, сама инфраструктура и её изменения плохо документированы. Как следствие, облачные сервисы могут неконтролируемо разрастаться, инфраструктура оказывается избыточной или недоиспользуемой, присутствуют риски неправильных конфигураций. Это приводит к нарушению обслуживания, появлению прерывания после изменений конфигурации, снижению продуктивности персонала и более длительному времени восстановления сервисов.

SMAX содержит средства, которые на регулярной основе и в полном объеме автоматически исследуют состояние ИТ-инфраструктуры, предоставляя достоверную информацию о конфигурации и параметрах активов. Результаты исследований являются основой для дальнейшей автоматической процедуры комплаенса внутренним или внешним политикам. Результаты этих обнаружений представляются в виде точной карты, на которой показывается как инфраструктура предоставляет приложения и сервисы.

SAM 2.png

Перед началом тех или иных изменений элементов инфраструктуры проводится анализ влияния и автоматическое создание заданий на изменение. Результатом является рационализация стоимости программного обеспечения, оборудования, облачных сервисов при одновременном росте комплаенса конфигурационным политикам. Повышается скорость и удельный вес успешных изменений при одновременном уменьшении негативного влияния и рисков для деятельности организации. При этом удовлетворенность пользователей и эффективность ИТ-персонала значительно вырастает. Использование этих инструментов позволяет всемирно признанному производителю автомобильных шин точно управлять изменениями и инцидентами в своей двухуровневой ИТ-инфраструктуре, не допуская существенных прерываний в предоставлении бизнес-сервисов. Организация, обеспечивающая ИТ-услугами клиники региона, за счет применения лучших бизнес-практик (нативных для инструментов SMAX) совершенствует качество услуг и удовлетворенность пользователей тысяч серверов и приложений в рамках сотен контрактов на обслуживание и поддержку.

Платформа SMAX предоставляет унификацию операций по всем облакам. Сегодня многие организации сталкиваются с ростом потребления облачных услуг от разных провайдеров, которое иногда приобретает неконтролируемый характер. Причиной этому служит отсутствие стандартизованного управления, необходимого для достижения целей цифровой трансформации, ручной и несогласованный способ управления облачными средами, задержки в развертывании облачных услуг. Следствием этих обстоятельств является медленные и потребляющие время проектирование и развертывание облачных инфраструктуры и приложений, низкая или вовсе отсутствующая наблюдаемость использования облачных услуг, комплаенса и расходов на них.

HCMX.png

Платформа ESM предоставляет решение, содержащие тысячи потоков работ «из коробки», свыше 150 интеграций и поддержку всех главных облачных провайдеров. Решение содержит гибкий инструмент проектирования сервисов, позволяющий повторно использовать результат проектирования для запуска в любом окружении. Рекомендации по экономии затрат на облака генерируются средствами SMAX автоматически.

В результате предприятия – заказчики решения, такие, как, например, крупнейший аэропорт мира, получают возможности быстрого и согласованного предоставления сервисов, образующих заказную конфигурацию инфраструктуры и приложений. При этом достигается оптимизация расходов на облака и контроль комплаенса их использования.

SMAX предоставляет средства управления и рационализации использования активов, обеспечивая связь контрактов поставки и технической поддержки.

Платформу SMAX выгодно отличает интеллектуальное взаимодействие сервисов. Сегодня в отношении всех сервисов предприятия пользователи ожидают того же, что им предоставляет окружающий мир как потребителям. Кроме того, необходим постоянный сбор и подготовка к использованию накапливаемых в ходе деятельности организации знаний, позволяющие распространять самообслуживание. Отсутствие таких механизмов приводит к плохому пользовательскому опыту и отторжению внедряемых решений, что, в свою очередь, увеличивает число прямых повторяющихся запросов к службам поддержки и высокой её стоимости. В распоряжении пользователей платформы ESM с самого начала работы оказываются встроенные средства искусственного интеллекта и машинного обучения, предоставляющие механизмы «умных» запросов c автоматической категоризацией, виртуального агента и поисковой машины, поддерживающих общение на естественном языке. Это позволяет конечным пользователям быстро находить информацию, разрешать проблемы самостоятельно или без затруднений формировать обращения к сервисам. Как результат, это приводит к современному интуитивному многоканальному пользовательскому опыту, когда пользователь общается с сервисами на обычном языке, и постоянно обновляющимся созданию, распространению и использованию знаний для быстрого и точного самообслуживания. Так, например, глобальная производственная компания, использующая SMAX, сообщает, что в первый же год использования платформы она зафиксировала 90%-ый рост использования онлайновых каналов взаимодействия в сравнении с электронными письмами и телефонными звонками.

Цифровая трансформация и «новая нормальность» без боли

Цифровая трансформация становится огромным вызовом, когда речь заходит об изменениях масштаба деятельности, повторном изобретении процессов и нахождении оптимального подхода для трансформации традиционного бизнеса в цифровой. Составляющей частью этого вызова является необходимость перехода к модели, фокусирующейся на пользователе и услугах, ему предоставляемых. Облегчить трудности этого перехода может использование гибкой платформы управления корпоративными сервисами, которая позволяет кодифицировать и масштабировать повторяющиеся процессы предоставления услуг. Такая платформа позволяет простое конфигурирование фронтальных частей вместо того, чтобы разрабатывать их заново всякий раз, когда необходимость улучшений становится очевидной. В то же время она с легкостью инкорпорирует в процесс автоматизации услуг унаследованные корпоративные приложения, чья замена сейчас не обоснована. При этом обусловленная «новой нормальностью» виртуализация рабочих мест поддерживается использованием всех возможных интерактивных каналов взаимодействия корпораций и пользователей в процессах предоставления услуг.

Все эти факторы свидетельствуют о том, что в ходе цифровой трансформации бизнесов применение индустриальных систем управления корпоративными услугами уже стало и будет далее отличным обоснованным выбором.